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Please use this identifier to cite or link to this item: http://ntour.ntou.edu.tw:8080/ir/handle/987654321/52754

Title: 服務保證效果之探討-內部行銷的觀點
Authors: 服務保證
服務業員工
服務表現
內部行銷
物流服務業
Contributors: 國立臺灣海洋大學:航運管理學系
Keywords: 服務保證
服務業員工
服務表現
內部行銷
物流服務業
Date: 2014-07
Issue Date: 2019-12-30T08:26:28Z
Publisher: 科技部
Abstract: 摘要: 服務保證是服務業重要的行銷工具,許多服務業如物流業、航空業和飯店餐飲 業,都對顧客提供服務保證。然而過去服務保證的研究,探討的多是服務保證對顧客 知覺的影響,少有研究討論服務保證如何影響公司內部員工,進而影響其服務表現。 由於服務業員工是服務傳遞者和服務保證的執行者,其知覺和行為是影響其服務表現 的重要因素。因此從內部行銷的觀點探討服務保證的效果,具有一定的理論重要性。 本計畫以目標設定理論和角色理論為基礎,建立一個服務保證強度(公司提供服 務保證承諾的強度)對員工服務表現(員工顧客導向和服務品質)的整合模型,研究的重 點在探討員工的內在動機、角色模糊和角色衝突的中介效果。本計畫推論,服務保證 強度會提高員工的內在動機,同時減少角色衝突和角色模糊,因此有助於員工的顧客 導向和服務品質的提升。本計畫以物流業為實證對象,首先透過訪談了解該產業的服 務保證和工作特性,再透過調查法發放問卷,同時蒐集員工和顧客兩方的資料。最後 透過結構方程模式檢驗假設和修正模型。本計畫的研究成果有助於從內部行銷的觀 點,了解服務保證作為行銷工具的效果,研究結論可補足服務保證相關理論的不足。 物流服務及其他的服務業者,也可據此結論調整服務保證以提高員工之服務表現,具 有實務上的貢獻。
URI: http://ntour.ntou.edu.tw:8080/ir/handle/987654321/52754
Appears in Collections:[航運管理學系] 研究計畫

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