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Please use this identifier to cite or link to this item: http://ntour.ntou.edu.tw:8080/ir/handle/987654321/50071

Title: 桃園國際機場陸側服務品質屬性與優先改善順序
Authors: 賀天君
顏進儒
Contributors: 國立臺灣海洋大學:航運管理學系
Keywords: 桃園國際機場
服務品質
Kano模式
重要度績效分析
Date: 2017-12
Issue Date: 2018-09-14T05:41:36Z
Publisher: 運輸計劃季刊
Abstract: 摘要: 過去許多研究透過量化方法衡量國際機場績效,但無研究整合Kano二維品質模式與重要度績效分析評估國際機場服務品質。本文基於桃園國際機場之立場,針對臺灣桃園國際機場之入出境旅客進行問卷調查,藉由服務品質(SERVQUAL)架構,構建臺灣桃園國際機場服務品質評估模式。透過問卷所得資料,探求臺灣桃園國際機場服務品質屬性及旅客重要度與滿意度。研究結果顯示,臺灣桃園國際機場服務品質屬性中,7項為一維品質,25項為必需品質,13項為無差異品質。在重要度與滿意度方面,分別以「清晰的登機廣播」與「機場人員服務態度」為首要,「候機室設備舒適度」則為最優先改善之項目。本文研究結果,可提供臺灣桃園國際機場作為未來擬定營運策略之重要參考依據。
Relation: 46(4) pp.319-341
URI: http://ntour.ntou.edu.tw:8080/ir/handle/987654321/50071
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