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Please use this identifier to cite or link to this item: http://ntour.ntou.edu.tw:8080/ir/handle/987654321/46969

Title: 運用Kano二維品質模式研究復康巴士之運輸服務品質
Application of Kano Two-dimensional Model to Quality Evaluation of Disabled Transit Services
Authors: 葉耀文
吳繼虹
Keywords: 復康巴士
使用者滿意度
Kano二維品質模式
Date: 2017
Issue Date: 2018-06-20T01:32:03Z
Abstract: 摘要:近年來我國身心障礙人口數逐年漸增,政府及民間單位均積極提升對高齡與身心障礙者相關服務,在交通服務上除了改善捷運、高鐵、臺鐵與公車的搭乘環境,也同時在各地區增加大小型復康巴士,全國復康巴士數量持續增加中,可見未來復康巴士產業具有相當龐大的需求與潛力,因此復康巴士的服務品質也成為營運績效評估的重要課題。

本研究參考運輸業服務品質評鑑之相關文獻,結合復康巴士的服務特性,目的在於找出復康巴士使用者喜歡的與想要的服務項目,以及使用者感到滿意與不滿意的服務項目,並找出會影響使用者滿意程度的服務項目。運用kano二維品質模式探討使用者對復康巴士在服務品質上的預期滿意度。

以北北基地區曾經搭乘復康巴士的使用者為研究對象,由於研究對象活動型態的特殊性,於長期照顧中心、市立醫院、民營復康巴士公司所在地,採方便抽樣方式進行抽樣,問卷發放時間為105年11月到106年2月間,共得到149份有效問卷。問卷內容分成三個部分:受訪者之基本資料、服務品質評估與顧客實際使用後滿意度。基本資料包含受訪者身分、性別、年齡、職業、教育程度、月收入、障別、搭乘頻率;在服務品質評估部分,包括20項有關復康巴士服務指標問項,最後則是調查受訪者實際使用後的滿意度。

根據調查結果發現,149位受訪者希望優先改善服務品質指標項為車內設備的安全規範、準時接送上車、準時抵達目的地、駕駛員動作迅速以及訂位;建議政府可優先改善的項目為:提供經費補貼營運者增購車輛以降低使用者訂位的困難度、嚴格規定車輛設備定期檢查的頻率並確實執行,以及提供並增加駕駛員相關的訓練課程。
URI: http://ntour.ntou.edu.tw:8080/ir/handle/987654321/46969
Appears in Collections:[運輸科學系] 演講及研討會

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