National Taiwan Ocean University Institutional Repository:Item 987654321/43804
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Title: 服務品質、顧客滿意、關係品質、顧客忠誠關聯性研究--以台灣航空貨運業為例
Authors: 涂家彬;桑國忠
Contributors: 國立臺灣海洋大學:運輸科學系
Keywords: 服務品質;關係品質;顧客滿意;顧客忠誠;迴歸分析
Date: 2008
Issue Date: 2017-11-01T03:41:59Z
Publisher: 2007 第五屆十校聯盟航運研討會論文集
Abstract: 本研究採用航空貨運承攬業之觀點來探討航空貨運業的服務品質、顧客滿意度、關係品質、顧客忠誠度之關聯性。本研究以問卷調查方法,以台灣地區航空貨運承攬業作為研究對象,收集有效樣本65份。依據因素分析得出,服務品質包含確實性、有形性二項要素。而在顧客滿意包含滿意等要素,在關係品質則包含承諾、衝突、依賴等三項要素,最後顧客忠誠度則包含價格容忍、購買意向、抱怨行為等三項要素。最後透過迴歸分析,整理彙總而得到下列的研究結論:一、航空公司之服務品質會對與航空貨運承攬業者的關係品質有部份的影響。二、航空公司之服務品質會對航空貨運承攬業者滿意度有顯著的影響。三、航空公司之服務品質會對航空貨運承攬業者的忠誠度有部份的影響。四、航空公司之顧客滿意度會對與航空貨運承攬業者的關係品質有部份的影響。五、航空貨運承攬業者與航空公司的關係品質對航空貨運承攬業者的忠誠度有顯著的影響。六、航空公司之顧客滿意度會對航空貨運承攬業者的忠誠度有顯著的影響。
Relation: pp.50-59
URI: http://ntour.ntou.edu.tw:8080/ir/handle/987654321/43804
Appears in Collections:[Department of Transportation Science] Lecture & Seminar

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